Bernardita Mazo, Gerente Senior de Comunicaciones y Relaciones Públicas, Mercado Libre
Bernardita Mazo, periodista con licenciatura en Historia y Ciencias Políticas e integrante del consejo asesor de la decana de la Facultad de Comunicaciones de la Universidad Católica, cerró el programa de People Experience con una tesis directa: la reputación de una empresa se construye entre todos, y los equipos de personas están en el centro de esa tarea.
Qué es la reputación y cómo se construye
Mazo la definió de manera simple: que las personas tengan buena intención hacia uno. Esa opinión, trasladada a una compañía, se convierte en reputación.
Usó la imagen de un árbol. Las raíces son profundas y no se ven, y lo mismo ocurre con la reputación, que se construye en silencio con acciones diarias, internas, que casi nadie nota, hasta que un día aparece un árbol que da sombra. Y así como uno se acerca a esa sombra, las personas se acercan a las empresas con buena imagen: les atraen talento, clientes y oportunidades. Por eso la reputación es un activo invisible que, a la vez, mueve a otros hacia la organización.
Hacer bien el trabajo ya no alcanza
Mazo planteó que cumplir con la tarea o generar empleo no es suficiente en el entorno actual. Antes, la comunicación era lineal: una empresa emitía un mensaje y una audiencia lo recibía. Hoy existe un sistema interconectado en que clientes, líderes y colaboradores emiten mensajes, y cada persona con un teléfono puede ser portadora de varios, como trabajadora, como consumidora, como vecina.
En ese escenario, la palabra clave es confianza. Y la construcción de confianza se complica porque la incertidumbre es total, con la inteligencia artificial y con cambios que se aceleran, de modo que ni siquiera los liderazgos pueden entregar certezas. Lo que corresponde es navegar la incertidumbre de manera honesta.
Qué somos, qué hacemos, qué comunicamos
Mazo ordenó la reputación en tres pasos. Primero, lo que somos: el propósito que nos vincula. Segundo, lo que hacemos para sostenerlo. Tercero, comunicar. Muchas organizaciones tienen cuidado en este punto, pero en la era de la información, afirmó, no es posible no comunicar: hasta el silencio comunica. El resultado de esos tres pasos es lo que los demás creen de nosotros.
Lo que hace sólida la reputación es un relato consistente: que lo que la empresa hace, lo que dice ser y lo que las personas viven y cuentan sea la misma historia. Esa coherencia no depende solo de lo que la empresa quiere mostrar, sino de lo que cada colaborador cuenta, desde la gerencia hasta la base.
Todos somos voceros
Preguntó cuántos de los presentes eran voceros oficiales de su empresa. Levantaron la mano unos pocos. Mazo sostuvo que el resto también lo es, aunque no de manera formal. Basta pensar en un asado donde alguien pregunta dónde trabajas y cómo es esa empresa: lo que respondes ya es una vocería. Una persona no puede desdoblar su rol de trabajador y su rol fuera de la empresa; en el mundo interconectado, es una sola.
Mostró ejemplos de colaboradores que comparten en redes sociales su cultura de trabajo, como fotos de equipo y de liderazgo, que a su juicio son la historia más real que puede contar una compañía. También mostró un video de equipos de Mercado Libre trabajando durante una fecha comercial especial, para ilustrar cómo el ánimo interno se contagia hacia afuera.
Presentó además datos según los cuales los contenidos de los colaboradores generan más interacción que los de los canales oficiales de las empresas. La explicación que dio es que la confianza se apoya en personas: si alguien que conozco me cuenta cómo es su trabajo, le creo más que a un comunicado.
El rol del área de comunicaciones
Mazo describió cuatro funciones del área, que pueden vivir dentro de comunicaciones, marketing o asuntos corporativos:
- Escuchar lo que pasa en la sociedad y en el entorno.
- Interpretar cómo la compañía aporta a esas conversaciones y dónde están los puntos de unión.
- Conectar lo que ocurre dentro con lo que se dice fuera, con coherencia entre ambos.
- Amplificar para que todos, adentro y afuera, conozcan lo que se hace.
Para llevarse
Mazo cerró con una cadena de ideas: las acciones se convierten en confianza, la confianza se convierte en vínculo y el vínculo se traduce en reputación, que a su vez moviliza. Quien la construye no es solo el CEO ni los gerentes. Son todas las personas de la organización. Su llamado a los equipos de recursos humanos fue a no tener miedo de comunicar e impulsar que los colaboradores cuenten su experiencia, porque así se fortalecen la imagen, la reputación y la confianza en sus compañías.
Este artículo resume las opiniones, proyecciones y cifras presentadas por la expositora durante People Experience 2026. Su contenido corresponde a la mirada personal y profesional de quien expuso, y no representa necesariamente la posición institucional de la Red de Recursos Humanos ni de las organizaciones mencionadas en el texto. Se recomienda contrastar cualquier cifra o proyección específica con fuentes oficiales antes de utilizarla como base para decisiones de negocio.
