Karin Martens, Gerente de Experiencia y Servicios al Colaborador, Walmart Chile
Karin Martens, psicóloga organizacional con más de quince años de experiencia en formación, atracción de talento y estudios organizacionales, abrió su charla desmarcándose de la academia. No iba a explicar modelos de compromiso, dijo. Venía a compartir lo que ha aprendido liderando la experiencia de los colaboradores de Walmart Chile, bajo una idea que ordenó toda la presentación: liderado por personas, impulsado por tecnología.
La pregunta de fondo: cómo mostrar el valor
Quienes trabajan con personas conocen la dificultad: es complejo demostrar al negocio el valor de las iniciativas de compromiso y experiencia, porque el negocio mira el retorno de manera inmediata y financiera. Martens no respondió con un modelo. Propuso cambiar el punto de partida y preguntarse para qué se usa la tecnología.
Una pregunta que cambia la conversación
La inteligencia artificial democratizó el acceso al conocimiento, observó, y eso lo puede hacer cualquiera. La diferencia aparece cuando alguien define qué se propone lograr con ella. Su pregunta central, que proyectó en pantalla: ¿qué posibilidad nueva se abre para una persona que hoy puede hacer en 5 minutos una tarea que antes le tomaba 40?
El tiempo liberado, argumentó, genera un valor que no cabe en la unidad del dólar. Es una unidad psicológica que hay que aprender a hacer visible, y eso no es sencillo cuando el negocio exige resultados rápidos.
La escala de Walmart
Martens situó el caso en su contexto: la compañía está presente en 19 países, tiene más de dos millones de colaboradores y atiende a millones de clientes cada día. En Chile la integran formatos como Lider, Express de Lider, Central Mayorista, aCuenta y lider.cl, además de las plantas productivas y la cadena de abastecimiento omnicanal. Con esa escala, dijo, cada decisión tiene el potencial de transformar la vida de millones de personas.
Desde ahí presentó el lema People Led, Tech Powered, y subrayó el orden: las personas primero, siempre. La inteligencia artificial no reemplaza a las personas, las potencia. Las decisiones siguen siendo humanas y la tecnología las acelera.
Tres escenarios
Martens ilustró el argumento con tres combinaciones:
- Tecnología sin humanidad: automatización sin empatía y eficiencia sin propósito.
- Humanidad sin tecnología: capacidad limitada y personas atrapadas en lo transaccional. En el centro de servicios al colaborador que lidera, comentó, los equipos llegaban a dedicar cerca del 60% de su tiempo a tareas transaccionales.
- Tecnología más humanidad: capacidad aumentada y tiempo liberado para conectar, crear y cuidar.
Humanización: sentido, relación, creación y propósito
Para dar fondo a la idea de humanizar el trabajo, la presentación reunió cuatro referencias, cada una asociada a un concepto: Lao Tzu y la armonía de las fuerzas complementarias; Viktor Frankl y la orientación humana hacia un “para qué”; Ernst Cassirer y la construcción compartida a través del lenguaje; y el papa León XIV y la tecnología al servicio del desarrollo integral y la dignidad de las personas.
La ecuación que resume su planteamiento fue simple: capacidad liberada, habilitada por tecnología, más propósito definido, guiado por el liderazgo, igual a valor humano aumentado. Enlazó esto con la charla anterior sobre el verbo motor: cada persona tiene un propósito que descubrir, y la tecnología solo libera capacidad que vale la pena si se pone al servicio de él.
Cuatro pilares para humanizar el trabajo
El núcleo práctico de la charla fue un esquema de cuatro pilares con que Walmart usa la tecnología para mejorar la experiencia de las personas.
- Construir sobre bases. Ordenar y digitalizar el backend de People, bajo el principio de simplificar antes de sofisticar. Entre las iniciativas que mostró: People Services, One Walmart con My Assistant, y el contact center junto a SuccessFactors.
- Escuchar para actuar. Convertir la voz de las personas en decisiones, con un ecosistema de escucha, EOC y eSAT, e insights con People Scoring. Martens insistió en que la tecnología sin datos no sirve y que todo dato empieza con una voz. El ciclo es escuchar, entender y actuar, poniendo puntos de escucha en los momentos transaccionales del proceso sin saturar a las personas.
- Empoderar a las personas. Democratizar la capacidad de innovar y pasar de usuarios a creadores, con iniciativas como un promptathon, PIA y Walvis, y formación digital con inteligencia artificial. Contó que la adopción exige acompañamiento: abrir licencias y plataformas a toda la organización, incluidas las tiendas, y evitar que las herramientas se compren y no se usen.
- Acompañar a los líderes. Devolverles tiempo para conversar, desarrollar y liderar, con autoservicio y atención digital, talent review y sucesión, y una Manager Academy. Aquí planteó la necesidad de formar líderes que sostengan espacios para equivocarse y exponerse, es decir, espacios con seguridad psicológica, y de reducir la burocracia.
El rol de recursos humanos
Martens cerró con una definición de la responsabilidad del área: ayudar a crear las condiciones en que el talento pueda desplegarse y asesorar al negocio sobre las capacidades humanas que necesita para avanzar. La tecnología, repitió, es el habilitador estratégico, y las personas son quienes siguen liderando.
La presentación terminó con una frase que atribuyó a Sam Walton, fundador de Walmart: las personas son quienes hacen la diferencia.
Este artículo resume las opiniones, proyecciones y cifras presentadas por la expositora durante People Experience 2026. Su contenido corresponde a la mirada personal y profesional de quien expuso, y no representa necesariamente la posición institucional de la Red de Recursos Humanos ni de las organizaciones mencionadas en el texto. Se recomienda contrastar cualquier cifra o proyección específica con fuentes oficiales antes de utilizarla como base para decisiones de negocio.
