Un estudio realizado por nuestra consultora (1) nos arroja un resultado preocupante:
Más de la mitad de los colaboradores percibe que las organizaciones no actúan de forma coherente con sus promesas y valores, lo que afecta tanto la reputación como los resultados de las empresas. En estas líneas exploramos qué es la coherencia organizacional, por qué importa y cómo las organizaciones pueden medirla, gestionarla y convertirla en una verdadera ventaja competitiva.
Coherencia organizacional – Proponemos una definición.
La coherencia organizacional es la capacidad de alinear principios, estrategias, prácticas y experiencias a lo largo de todos los niveles de la organización: desde el propósito hasta la ejecución; desde el liderazgo hasta el cliente; desde lo que se promete hasta lo que se vive. No se trata solo de un valor corporativo: La coherencia es una fuente de confianza, legitimidad y sentido. Es también un acelerador de resultados y un pilar de sostenibilidad cultural. En definitiva, mientras más coherencia, mejor negocio.
De manera similar a lo que sucede a nivel personal, ser coherente implica actuar, pensar y expresar ideas de forma congruente y en armonía con nuestros valores, principios y creencias. Significa mantener una relación lógica y consistente entre lo que decimos, lo que hacemos y lo que pensamos. La coherencia es un reflejo de honestidad, integridad y autenticidad, ya que nuestras acciones y palabras se alinean con nuestras convicciones internas.
¿Has escuchado hablar sobre la crisis de confianza en las organizaciones e instituciones?
En los últimos años en Chile, se ha puesto en un sitio relevante el tema de la pérdida de credibilidad y respeto de las organizaciones e instituciones ante la opinión pública, sus empleados, socios y otros actores relevantes. Esta crisis puede deberse a diversos factores, como la falta de transparencia, la corrupción, la incoherencia entre los valores proclamados y las acciones reales, la mala gestión, o incluso escándalos y malos manejos que vulneran la ética y la responsabilidad social.
Por ello, somos muchos quienes nos sentimos motivados a trabajar en estrategias para recuperar y fortalecer esa confianza, fomentando la transparencia, la ética y la coherencia entre las acciones y los valores
La falta de coherencia: el efecto en el deterioro organizacional.
En el largo plazo, la falta de coherencia no solo perjudica la reputación: afecta la toma de decisiones, debilita los procesos de cambio y aleja a los talentos que podrían haber liderado el futuro. Lo que no se alinea, no se sostiene. Cuando las palabras no coinciden con los actos, las consecuencias son profundas:
- Pérdida de confianza, tanto al interior de la organización como con clientes, aliados y otros stakeholders.
- Desmotivación y fuga de talento, especialmente entre quienes valoran la autenticidad, el propósito y el sentido del trabajo.
- Deterioro reputacional, difícil de revertir en un contexto de alta visibilidad pública y escrutinio social.
- Resultados debilitados, producto de la erosión del compromiso, la falta de alineación y la pérdida de credibilidad organizacional.
- Disminución de la competitividad, al no sostener una cultura capaz de adaptarse, innovar y movilizar voluntades de forma consistente.
- Fragmentación interna y pérdida de sinergias, cuando las distintas áreas operan desconectadas de una visión común, debilitando la colaboración y la efectividad colectiva.
En suma, la incoherencia instala desconfianza, rompe vínculos y disuelve el tejido organizacional que permite crear valor de manera sostenida.
En un contexto donde la transparencia y la ética son cada vez más exigidas, la coherencia deja de ser una opción estética para transformarse en una necesidad estratégica. La coherencia fortalece la cultura, mejora la experiencia y asegura resultados.
A partir de nuestros estudios, hemos identificado cuatro desafíos recurrentes.
#1 Coherencia en el liderazgo: Existen incongruencias entre lo que declaran y lo que hacen y demuestran los líderes. Solo un 39% de los colaboradores afirma que “las personas con cargos de jefatura y liderazgo demuestran coherencia entre lo que dicen y lo que hacen”.
#2 Coherencia con el Propósito: Solo el 38% de los colaboradores está de acuerdo con que “el propósito de esta empresa se ve reflejado en acciones concretas hacia sus trabajadores, clientes y la comunidad”, lo que evidencia una falta de coherencia en el cumplimiento de su promesa y sus valores éticos.
#3 Coherencia ética: ¿Cómo estamos cultivando las conductas éticas en nuestras organizaciones? Para el 41% de los trabajadores “los dueños y la gerencia de la empresa no son un buen ejemplo de comportamiento ético”. Y para el 37% “en mi entorno laboral inmediato no se recompensan las conductas éticas”. Tenemos varios desafíos por lograr, entre estos, formar líderes que prediquen con el ejemplo y desarrollar una cultura ética más allá de los normativo, reflejado en conductas cotidianas.
#4 Coherencia de cara al cliente: 52% de los trabajadores de las empresas en Chile considera que no somos totalmente coherentes “entre lo que prometemos al cliente y lo que realmente le entregamos”. Avanzar en coherencia implica trabajar modelos de servicio, que cumplan con la expectativa del cliente, pero alineados con la cultura organizacional.
Estos datos no deben alarmar, sino movilizar. La coherencia se puede gestionar, fortalecer y cultivar con decisión y método.
Hoja de ruta: ¿cómo avanzar hacia una cultura coherente?.
Algunas acciones clave para iniciar el camino:
1.Medir la coherencia en sus distintas dimensiones, con datos confiables.
2.Formar liderazgos ejemplares, que alineen discurso y conducta.
3.Alinear propósito, cultura y operación en cada decisión relevante.
4.Diseñar modelos de servicio auténticos, que cumplan lo que prometen.
5.Comunicar con verdad y consistencia, tanto hacia adentro como hacia afuera.
6.Gestionar el cambio con foco en valores compartidos, no solo en procesos.
Una herramienta práctica: el Modelo COHERENTIA® y sus 9E.
Para ayudar a las organizaciones a medir y gestionar su coherencia, desarrollamos el Índice COHERENTIA®, basado en nueve dimensiones integradas:
La coherencia organizacional es una práctica, no una declaración.
Actuar coherentemente con el propósito y los valores no solo mejora la percepción externa, sino que también fortalece la cultura interna, motivando a empleados y líderes a trabajar con mayor compromiso y alineación. La coherencia organizacional es una ventaja competitiva en un mundo donde la confianza y la autenticidad son valoradas profundamente.
Un dato valioso de nuestros estudios: el E-NPS (o recomendación del empleado del lugar donde trabaja) puede mejorar hasta en 40 puntos, cuando percibe que “el lugar donde trabajo es coherente entre el discurso hacia afuera y el discurso hacia adentro”.
“LA COHERENCIA EN CADA ACCIÓN IMPULSA A LA ORGANIZACIÓN A CONVERTIRSE EN UN REFLEJO AUTÉNTICO DE SUS VALORES».
