La evaluación de la capacitación sigue siendo un tema que genera interés y continúa representando un desafío para los equipos que gestionan la formación en las organizaciones.
A pesar de ser un tema clásico, cuyos modelos más conocidos a la base se desarrollaron hace bastante tiempo, mostrar el impacto de la capacitación en el desempeño de las personas y en los indicadores de gestión sigue siendo un desafío pendiente y sigue generando mucho interés, tanto en los profesionales del área de formación como en muchos líderes del negocio.
Como anécdota que grafica lo anterior, hace pocos meses le presentamos el resultado de una evaluación de impacto al Gerente de Sucursales de un banco en Chile. Se trató de un programa que buscaba impactar en el indicador experiencia del cliente. Al terminar la presentación, este Gerente comentó: “es primera vez, en más de 20 años de carrera bancaria, que alguien me muestra el impacto de la capacitación en un indicador del negocio de manera creíble y con una metodología clara”.
Sin duda, ha habido avances en el ámbito de medición en la última década. Los estudios globales de ATD y los estudios locales que hemos realizado, confirman que se ha avanzado bastante en la evaluación de impacto en muchas organizaciones.
En el caso de Chile, desde el año 2006, asociado a la aplicación de la Norma Chilena 2728 (muy similar a la ISO 9001), el nivel de reacción o satisfacción se ha convertido en un estándar básico para la mayoría de las organizaciones.
En cuanto a la medición de aprendizaje, aunque con muchos errores (como abusar de pruebas escritas para evaluar habilidades prácticas), también se ha convertido en un proceso evaluativo más frecuente.
Respecto a la medición de transferencia al puesto de trabajo, es decir, el paso del aprendizaje a la aplicación, en los Marcos de Evaluación de Katzell, Kirkpatrick y Philips, existe mucho interés hoy en las organizaciones. Muchas de ellas están haciendo intentos por medir transferencia al puesto de trabajo utilizando encuestas de autoevaluación o encuestas dirigidas a las jefaturas de las personas que fueron capacitadas. En nuestra experiencia, no es la mejor forma, porque hay mucha deseabilidad social en las respuestas. Pero se están haciendo intentos y hay mucho interés en medir aplicación al puesto de trabajo, lo cual es muy destacable.
Las evaluaciones de impacto propiamente tal (es decir, nivel 4 de medición) y las de ROI o retorno sobre la inversión siguen siendo poco frecuentes. ¿Por qué?. Ǫuizás por su complejidad metodológica, por el desafío que representa hacer aislamiento de variables, porque muchos de los programas impactan indicadores de gestión difíciles de convertir a valores monetarios, porque el equipo a cargo no sabe cómo medir o por una mezcla de las causas anteriores. Lo cierto es que es muy difícil encontrar una organización donde exista un equipo capacitado, que haya contado con datos suficientes y que haya hecho el trabajo completo de evaluación de impacto.
La mayoría de los profesionales de capacitación conocen, al menos a grandes rasgos, el marco de evaluación de 5 niveles, pero son pocos lo que se sienten capaces de realizar una correcta medición de transferencia al puesto de trabajo o de impacto en indicadores de gestión.
Muchas veces me preguntan si esto se puede resolver con tecnología o con el apoyo de IA. De acuerdo a mi experiencia, la tecnología ayuda muchísimo y puede resolver bastante bien los niveles de evaluación de reacción y aprendizaje. Cuando llegamos a la aplicación, la tecnología puede apoyar bastante también, pero no resuelve toda la medición. En evaluación de impacto, de nivel 4, la tecnología también ayuda muchísimo pero es muy difícil parametrizar todos los posibles indicadores de gestión que se pudiera medir y, por ende, tampoco resuelve el desafío completamente.
Me parece importante recordar un par de cosas que suelo mencionar cuando capacito a profesionales en evaluación de impacto. La primera es que conviene ir avanzando paso a paso en el proceso de instalar una manera sistemática de medir la efectividad de la capacitación en una organización. Y ese paso a paso incluye, por un lado, formar a los profesionales del equipo en medición de impacto; y, por otro lado, incluye generar políticas y procedimientos internos de medición, que no sólo operen frente a una certificación o auditoría sino permanentemente.
El segundo punto, que también me lo preguntan bastante, es que no es necesario medir todos los programas a nivel de aplicación impacto o retorno. Al contrario. La mayoría de los cursos o programas solo es necesario medirlos a nivel de reacción o de aprendizaje. Un porcentaje mucho menor, aquellos donde la aplicación es necesaria, conviene medirlos a nivel 3. Y pocos cursos o programas al año tiene sentido y es necesario medirlos a nivel de impacto retorno. ¿Cuáles?. Aquellos que están dirigidos a movilizar indicadores de gestión claves del negocio; aquellos que implican una alta inversión de dinero y o tiempo; aquellos que exigen movilizar hartas personas de la organización; aquellos que son estratégicos u operacionalmente muy importantes.
En resumen, la evaluación de la efectividad de la capacitación sigue siendo un desafío muy vigente yrelevante para los profesionales de formación que quieren o requieren (se les exige) mostrar lo que su trabajo aporta a las personas y al negocio. Y estamos en un momento donde es clave enfrentar este desafío y ser capaces de demostrar el valor de la formación.
