No hay dudas de que la mayoría de las empresas prestan mucha atención al cuidado de la experiencia de los clientes (CX). ¿Por qué? Porque eso se refleja en el ROI (Return on Investment) que es una métrica que refleja el beneficio o retorno de las inversiones realizadas por la organización.
Pero, ¿cuánta atención le prestan al “Return of Experience” o ROX?, sobre todo a uno de sus componentes que es la experiencia de los colaboradores (EX). Este no es un factor menor, porque cuando las personas se sienten felices en su lugar de trabajo, se convierten en un potente representante de la marca y eso se refleja en la efectiva atención de las necesidades de los usuarios.
En este punto es importante preguntarse, entre el ROI y el ROX ¿Cuál métrica es más importante para las compañías?
Hagamos una revisión buscando llegar a una conclusión lógica y satisfactoria.
¿Qué es el ROI?
Aunque es una métrica de amplia utilización a nivel empresarial, es probable que algunos aún desconozcan su real significado y cómo debe medirse.
La revista Forbes aporta un concepto bastante completo:
“Cuando invierte dinero en una inversión o en un esfuerzo comercial, el ROI lo ayuda a comprender cuántas ganancias o pérdidas ha generado su inversión. El retorno de la inversión es una relación simple que divide la ganancia (o pérdida) neta de una inversión por su costo. Debido a que se expresa como un porcentaje, puede comparar la efectividad o la rentabilidad de diferentes opciones de inversión. Está estrechamente relacionado con medidas como el rendimiento de los activos (ROA) y el rendimiento del capital (ROE)”.
Este importante medio de comunicación además explica cómo calcular el ROI: “Para calcular el rendimiento de la inversión, divida la cantidad que ganó de una inversión, a menudo llamada ganancia neta, o el costo de la inversión menos su valor actual, por el costo de la inversión y multiplícalo por 100. El resultado debe representarse como un porcentaje”.
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Franco Cruzat
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