People Experience: La clave para co-construir una empresa que la rockee🤘🤩.

Por: Luciana Belén Castro

El diseño de experiencias human-centered es un framework que día a día toma mayor relevancia, y desde RRHH, no podemos quedarnos atrás.

Toda empresa, por más grande o pequeña que sea, trabaja (directa o indirectamente) en pos de crear una Experiencia de Marca -Brand Experience (BX)- que sea llamativa para los públicos objetivo, principalmente con el fin de atraer a más y más clientes.

Centrarse en estrategias de MKT para trabajar la BX puede llegar a ser una inversión cortoplacista que termine por convertirse en un gasto sin retorno en un abrir y cerrar de ojos, principalmente, cuando no se vea complementada por una visión más holística de construcción de experiencia.

Para llegar a tener una excelente BX y lograr rockearla en un mercado altamente competitivo, es necesario primero trabajar en la Experiencia Humana -Human Experience (HX)-, es decir, trabajar en la experiencia de cada uno de los públicos internos y externos que forman parte de la empresa y su microentorno.

Si bien hablar de HX podría llevarnos horas por la complejidad y extensión de las temáticas que deberíamos abordar, en este artículo busco poner el foco principalmente en la experiencia de un público que resulta central para toda compañía, y que en definitiva es la clave para la co-creación del resto de las experiencias: los colaboradores.

Diseñar y trabajar sobre la Experiencia del Empleado -Employee Experience (EX), también conocida como People Experience (PX)- es lo que permite el éxito de cualquier compañía..

¿Cómo?

Pensemos lo siguiente.. ¿Quién diseña nuestro producto/servicio?, ¿Quién lo da a conocer?, ¿Quién lo vende?, ¿Quién lo brinda?, ¿Quién da soporte en caso de dudas o inconvenientes?..

Los colaboradores son la empresa, son quienes la mantienen viva, quienes co-crean y llevan adelante los productos, los servicios, la cultura, el clima organizacional.. son quienes tienen en sus manos la Experiencia del Usuario – User Experience (UX)-, la Experiencia del Cliente -Customer Experience (CX)-, y en caso de ser un negocio de más de una persona, también recae en sus manos la Experiencia del Candidato -Candidate Experience (CaX)-.

Y si es tan importante, ¿Cómo logramos diseñar una excelente EX/PX?

• Entendiendo al negocio e identificando sus drivers.
• Definiendo una Propuesta de Valor para el Empleado -EVP o Employee Value Proposition- que integre aspectos de Desarrollo profesional y personal, Cultura, Ambiente Laboral, Compensación Integral, y liderazgo, que por su importancia debe dejar de ser un elemento más dentro de la cultura, y tomar mayor protagonismo.
• Creando un Employee Journey Map que permita documentar los Puntos de Contacto -TouchPoints- del colaborador con la empresa, e identificar los dolores -pains- y momentos de verdad -gains-.
• Analizando los Arquetipos de actuales y potenciales colaboradores (preferencias, gustos, expectativas, percepciones, miedos, motivaciones, etc.)
• Evangelizando a los líderes para lograr el diseño de una experiencia 360°.
• Involucrando a los colaboradores en la co-construcción de su propia experiencia.
• Midiendo para lograr una mejora continua.
• Escuchando, comprendiendo, dando feedback y accionando.

Luciana Castro.