La mayoría de las empresas invierten tiempo y esfuerzo en garantizar la experiencia de sus clientes (CX), ya que eso se traduce no solo en su fidelización, sino también en los niveles de rentabilidad y en un ROI alineado a los objetivos financieros de la organización.
Pero, ¿cuánto tiempo y esfuerzo destinan a garantizar la experiencia de los colaboradores (EX)?
Lo ideal es que exista un balance en el esfuerzo que se destina a ambos, porque si bien es cierto que los clientes son quienes generan los ingresos que maneja la compañía, las personas son los representantes más genuinos de la marca y como tal deben sentirse felices y satisfechos con su lugar de trabajo.
No es casual que exista una métrica para analizar el retorno de la experiencia (ROX), que no solo abarca la experiencia de los clientes, sino también la de colaboradores (EX) y de los líderes (LX).
¿Por qué? Porque la “Employee Experience” y la “Leader Experience” tienen una clara incidencia en la “Customer Experience”.
¿Qué es la Employee Experience?
Antes de entrar en detalles sobre el ROX y su importancia para las empresas, hagamos un ejercicio y definamos qué es la experiencia del colaborador.
En Rankmi entendemos la experiencia de los colaboradores como el conjunto de vivencias, desafíos y aprendizajes que acumulan en su ciclo de vida en las compañías. Dicho ciclo comienza cuando, por ejemplo, una persona postula a una vacante disponible, es contratada e inicia su vida productiva en la organización, hasta que sale de la misma.
Mantener una experiencia positiva en todas estas etapas no es una tarea sencilla, pero dependerá de la capacidad de escuchar a las personas e identificar qué les importa a la mayoría. El objetivo debería ser generar experiencias personalizadas y adaptadas a cada integrante de la empresa.
Si quieres ampliar la información, solo ingresa aquí al blog Rankmi.
Franco Cruzat
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