En esta segunda parte de la entrevista con Ilia González, directora de la Red de RR.HH. y jefa de Recursos Humanos de la reconocida agencia de viajes Turavion, se detallarán los caminos para poder desarrollar una visión más estratégica de los Recursos Humanos, además de hablar de la llamada Transformación Digital en las empresas.
La estrategia como camino para el desarrollo
¿Cuáles son los retos que tiene Recursos Humanos en la actualidad?
Yo creo que uno de los retos que tenemos en Recursos Humanos es el de relacionar a las personas con el negocio, o sea, tenemos que sí o sí hablar de resultados, tenemos que sentarnos a la mesa a definir el plan estratégico de la organización, tenemos que hablar de KPI y tenemos que hacernos necesarios e indispensables en las empresas.
¿Cuál crees que es el mejor camino para lograr este objetivo?
Hay que demostrar interés y estar involucrados en este aspecto. Si no sabemos de estrategia y si no sabemos del negocio, es súper difícil. En Turavion, por ejemplo, tenemos el área de calidad, esto significa que estamos pendientes de lo que el cliente piensa y de lo que el cliente siente, además de los planes de acción para poder mejorar. Si nos vinculamos entonces al negocio, en realidad nuestro rol va a ser estratégico.
¿Cuál es el principal desafío en materia estratégica para el área este 2019?
Están todos hablando de Transformación Digital, pero en realidad para mí y desde la visión de nuestra área, creo que lo más innovador que hemos liderado es todo lo que tiene que ver con la satisfacción del cliente, o sea, ese vínculo directo con el cliente que va de la mano con Recursos Humanos.
¿De qué manera entonces Recursos Humanos influye en la satisfacción que se les da a los clientes?
Recursos Humanos es el departamento que tiene la visión más amplia de todas las personas, cargos y funciones de la organización. Por eso lo más importante para mí es ese vínculo que se puede generar a raíz de nuestra gestión, ese vínculo con la calidad y la satisfacción de los clientes. Esos son en realidad los caminos que nos interesan estratégicamente, y que no los hemos visto aplicados en otros lados.
¿Qué opinas tú de estas tendencias o enfoques estratégicos que han salido, como el Employee Engagement o Employer Branding?
Bueno, hoy día la gente confía más en un rostro y una cara que en una empresa. Entonces, potenciar a los trabajadores y llegar a través de ese mismo camino a potenciales clientes es una buena alternativa.
¿Cómo saber entonces escoger la estrategia adecuada para aplicar en el área?
Yo creo que lo más importante es estar alineado con lo que la empresa necesita, porque no sacas nada con ir por un camino que se te ocurrió, si en realidad la gerencia o tu empresa están trabajando con otra perspectiva. Tú puedes decidir lo que creas, pero en realidad tienes que saber alinearlo.
En este sentido ¿A qué proceso de RR.HH. le das más relevancia?
En realidad, el proceso más importante es aquel que le dé más valor a la compañía para que beneficie a todos. Por eso es importante generar un equilibrio con el enfoque del negocio y las necesidades de las personas. Ese es el rol de Recursos Humanos, el equilibrar los intereses de cada una de las áreas.
Al fin y al cabo es un arte, porque si el gerente te dice que quiere mayor rentabilidad, lo que tú tienes que hacer es ver cómo mejorar la productividad para hacer del negocio algo más rentable.
¿Alguna recomendación en este sentido para lograr ese equilibrio?
Sí. Por ejemplo, si tú haces un estudio donde señalas que los trabajadores más contentos producen más, demuéstralo. Para eso, haz un estudio de clima y analiza esa parte del proceso. Luego le dices al gerente que ahí tiene los indicadores necesarios y el feedback de los trabajadores para poder gestionar sus necesidades y empezar a crear un plan.
¿Qué cosas se puede lograr alcanzar aplicando este enfoque?
Ya al tener mediciones puedes transar con tu gerencia. Tú le comentas: “Se da cuenta que hace años no hacíamos eso y ahora que lo hacemos la gente está más contenta”. El jefe quizás te pregunte de qué le sirve, y ahí uno le puede decir que se ha vendido más, que los tiempos de respuestas son mejores, y que el ausentismo o rotación del personal, que son un gasto altísimo, disminuyeron.
Así, el desafío diario y actual es hacer que el trabajador se involucre en el negocio de esa manera, para esto además tengo que tener buenos líderes.
¿Cómo visualizas el área de Recursos Humanos en 5 años más?
Para mí, el plus en cinco años más seguirá estando en el compromiso de las personas y su gestión para lograr una correcta vinculación con el negocio. Finalmente, el mayor valor que tenemos está en su conocimiento y en cómo son capaces de transmitir, inspirar, mover y crear. Por eso veo que nuestro rol seguirá apuntando a las formas de poder realizar esta conexión con los trabajadores para que estén más gratos. Es lo que están pidiendo también los millennials, y es lo que tenemos que trabajar para las futuras generaciones.
La llegada de la Transformación Digital
¿Qué opinas sobre la llamada Transformación Digital en las áreas de Recursos Humanos y cómo se ha vivido ese proceso?
A mí me pasa que siento que hay un abuso sobre lo que es la Transformación Digital. Creo que estamos generando ansiedad y eso es abrumador. Es cierto que debemos prepararnos para el cambio, pero hay que tener en cuenta que las empresas siempre han estado en transformación desde que existe este sistema.
En mi caso llevo veinte años de trayectoria en el mundo laboral, empecé a trabajar cuando se pagaban con cheques a mano. En aquel entonces, tenía que hacer 200 cheques y perdía toda una tarde. Ahí claramente pienso que la Transformación Digital nos beneficia, porque ahora con un clic puedes hacer esa tarea. Finalmente, nos quita pega innecesaria o pega manual, lo que permite enfocarnos en otros aspectos necesarios para nuestra área, pero no es que se va a acabar el mundo porque ahora cambia todo.
¿Te refieres a que no tiene que ser vista como un problema?
Claro, ese es un poco el mensaje que siento que están dando muchas consultoras, que es como: “Prepárate para la Transformación Digital o vas a quedar obsoleto”. Esto es algo que no nos favorece. Yo creo que lo que nos ayudaría, por ejemplo, es la identificación de las nuevas competencias que vamos a tener que desarrollar para poder asimilar mejor el cambio.
Si lo miramos de manera constructiva, la Transformación Digital nos facilita el trabajo y posibilita que tengamos ocupada nuestra cabeza en innovación, creación y nuevos desafíos.
¿Y de qué manera Recursos Humanos puede contribuir en esta Transformación Digital, según tu visión?
Yo creo que lo primero es transmitir confianza, no alarmar, estar al día y ser cercano, porque la Transformación Digital es igual a la gestión del cambio. También, hay que permitir que las personas puedan procesar todas estas reestructuraciones, sobre todo, a la hora de hablar de la adquisición de nuevas competencias. Pienso que ese es nuestro rol, acompañar y liderar sobre cuáles son las tecnologías que se necesitarán y el cómo implementarlas en nuestros trabajadores.
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